QM.smart mit der AWO

Die 1250 Mitarbeitenden der AWO Sachsen-West kommen täglich zu ihrem Arbeitsplatz um Menschen mit Unterstützungsbedarf ein würdevolles und weitgehend selbst bestimmtes Leben zu ermöglichen. Heute gehört Fürsorge- und Pflegearbeit einem Feld an, das sich hochprofessionelle Standards gesetzt hat. Um ihrem eigenen Anspruch an ihre Arbeit und den Anforderungen von Audits der Zertifizierungsgesellschaften gerecht zu werden, braucht es ein funktionierendes Qualitätsmanagementsystem (QM-System).

Der Ausgangszustand im November 2022

Zum Einen gab es eine Diskrepanz zwischen den Qualitätsleitlinien und den Abläufen, die im Fließtext aufgeschrieben waren und kulturell wirklich gelebt wurden. Zum Anderen bestand eine Herausforderung auch darin, Wissenshochburgen abzubauen und die neuen Standards für alle transparent zu machen. Auch die Verknüpfung einzelner Elemente untereinander stand im Fokus des neuen gewünschten Ansatzes.

Ein neues QM-System muss her

Gut, dass sich die Wege von Alexander Lohse, Geschäftsführer, und Dr. Stefan Fuchs bereits ein paar Mal in der Vergangenheit gekreuzt hatten. Mit der Entscheidung von Alexander Lohse das Qualitätsmanagement grundlegend zu verbessern war der Startschuss zur gemeinsamen Reise gegeben. Bereits zwei Monate nach Projektstart wurde das bereits existierende QM-System auditiert – mit einem Ergebnis, was für viele Mitarbeitende niederschmetternd war. Ab jetzt war klar: Der Veränderungsprozess muss an Geschwindigkeit gewinnen, damit das so wichtige Zertifikat in der nächsten Runde in nur 12 Monaten erhalten bleibt und sich die Organisation nicht um Umsatzeinbußen im sechsstelligen Bereich und andere Nachteile sorgen muss.

"Nun auch offen über Fehler sprechen zu können und Fehler feiern zu können war für uns ein großer Schritt. Das war bisher keine Kultur bei uns im Unternehmen. Ich will nicht sagen, dass dies schon 100% in der Kultur verankert ist, aber wir dürfen nicht vergessen, dass dieses Unternehmen bereits seit vielen Jahrzehnten besteht."

Das Rennen gegen die Zeit hat begonnen

Mit einem Mix an systemischen Interventionen gelang es unserem Kollegen Dr. Stefan Fuchs, aus diesem niederschmetternden Audit eine enorme Veränderungsenergie in der AWO Sachsen-West zu erzeugen. Einerseits war es das Ausrufen und deutlich machen des internen Krisenzustandes und auch die Reflexion mit allen oberen Führungskräften über den Handlungsbedarf im QM. Durch agile Zwei-Monats-Sprints wurde der Prozess in eine für alle überschaubare und händelbare Struktur gebracht. Jeder Sprint bekam zwei bis drei klare Ziele. Zu Beginn eines jeden Sprints stand eine Großgruppenveranstaltung von 20-30 Teilnehmenden auf dem Plan. In einem Regeltermin hat sich die Projektgruppe wöchentlich ausgetauscht und mit Retrospektiven und Reflexion permanent an Methodik und Motivation nachjustiert. Nachdem die Methodik des Prozessmanagements schrittweise an wichtigen Stellen erklärt wurde, hat unser Kollege Stefan Fuchs als externer Organisationsentwickler Leitlinien für die entstehende Prozessdokumentation erarbeitet.

"Durch das Regelwerk und das klare Aufsetzen dieses Prozesses haben unsere Mitarbeiter:innen gemerkt: Es geht ja! Also es funktioniert ja! Damit ist auch die Stimmung immer positiver geworden."

Viele Hände schnelles Ende

Schrittweise gelang es dann die Gruppe der Beteiligten auf ca. 100 Personen zu erweitern. Diese haben für die gesamte Organisation die Modellierung von Prozessen in BPMN 2.0 übernommen. Hut ab! Einerseits haben wir ihnen richtig etwas zugetraut und andererseits haben sie bewiesen, dass sie sich schnell in neue Denkweisen und Tools einfinden können. Alle Beteiligten haben camunda als Tool für die Modellierung benutzt und ihre Prozesse teilweise ganz allein erstellt. Stefan Fuchs hat einerseits durch Prozesskonsultationen und in Prüfung der Grammatik die Qualität aller Prozesse gesichert. Entstanden ist schließlich eine ansehnliche Prozesslandkarte auf 3 Ebenen mit ca. 300 Prozessen. Parallel wurde durch Einführung einer DMS-Software das zuvor Papier-lastige QM vollständig digitalisiert.

September 2023 – die Zertifizierung ist bestätigt und das QM hoch gelobt

Die Entwicklung lief auf einen kritischen Moment zu. Im September 2023 stand das Audit an. In den Monaten wurde hart gearbeitet. Wird das mit so viel Mühen und Energie Erarbeitete dem strengen Blick der Auditor*innen standhalten? Dann kam die erleichternde Nachricht: die Zertifizierung bleibt bestehen. Und das verbunden mit Lob und großem Erstaunen der Auditoren für das hohe Niveau des QM-Systems, die Beteiligungsquote und die solide Verankerung in der gesamten Organisation. Fragt man Dr. Stefan Fuchs, wie er es geschafft hat als 1-Personen-Berater-Team so ein Projekt zu steuern, müssen wir an der einen oder anderen Stelle nachhaken, um die Bodenständigkeit und Bescheidenheit von Stefan Fuchs etwas zu schmälern. Aber wir finden, dass ihr es wissen solltet, was er da Großes mit der AWO geleistet hat. Hier nochmal drei globale Ansätze während des gesamten Prozesses.

1. Systemische Interventionen für

• die Projektarbeit: agiles und zielorientiertes Vorgehen
• Kulturwandel: Weg vom Perfektionsmuster, hin zum Denken in Versionen
• Verantwortungsübernahme: Einführung des Rollenkonzepts

1. Erklär-Kommunikation in Psychoedukation, Prozessdenken, Prozessdokumentation und Verwendung einheitlicher Begriffe
2. Umgang mit Widerständen durch Einzelgespräche oder Einwandintegration

Ein hoch auf euch liebe AWO Sachsen-West! Nun wisst ihr, dass ihr als Ganzes in der Lage seid wirklich Großes zu bewegen und diese Erfahrung in eurem Erfahrungsschatz habt für all die Themen, die folgen werden.